Dziwni klienci, dziwne przypadki
Autor: M.Krawczyk
Lata spędzone w branży internetowej uczą każdego jednej rzeczy - niezmierzona jest pomysłowość klientów, a poruszane przez nich problemy większości filozofów nie przyszłyby nawet do głowy. Przedmiotem tego artykułu są przypadki, które ciężko nazwać nieporozumieniem, a śmiało można nazwać kreatywnym myśleniem klienta.
Kilka lat temu pracowałem w jednym z portali finansowych. Oczywiscie na stronach tegoż portalu częste były reklamy insytucji finansowych jak również artykuły o poszczególnych bankach czy funduszach inwestycyjnych. Wspomniany portal był również świetnie pozycjonowany przez grupę specjalistów ds. SEO wchodzących w skład działu IT. Pracowałem ówcześnie w oddziale warszawskim, dość niewielkim, gdzie osoba zatrudniona na stanowisku office managera nie miała zastępstwa w związku z czym wychodząc np. do sklepu przekierowywała numer ogólny biura do mnie. Pewnego dnia odebrałem dzięki temu ciekawy telefon. Dzwonił zdenerwowany Pan, klient jednego z banków reklamujacych się na naszych stronach, człowiek, który dzięki wyszukiwarce (i naszym specom od SEO) najszybciej odnalazł wspomniany bank na naszych stronach i nie zastanawiając się kliknął w dolnym menu portalu słowo "kontakt" po czym wybrał numer telefonu do najbliższego mu geograficznie miejsca - biura w Warszawie. Mieszkaniec Pragi Południe (jak sie okazało po wymienieniu przez niego nazwy ulicy). Jaki zatem miał problem nasz dzwoniący? Otóż naprzeciwko jego kamienicy znajdowała się inna kamienica na ścianie której umieszczono bankomat banku w którym wspomniany Pan miał konto. Jego oburzenie było ogromne, gdyż na ścianie obok bankomatu nasz dzwoniący napisał sobie swój numer PIN, tymczasem ściana wokół urządzenia została ostatnio zamalowana! W jednej chwili nasz rozmówca został odciety od swoich pieniędzy i pozbawiony środków. Tłumaczenia były długie, wyjaśnianie jak działają portale internetowe umieszczające jedynie reklamy banków, wspomniany Pan dość nieufnie przyjął odemnie informację o tym, że warto zgłosić się na właściwą infolinię banku w którym miał konto, a już całkiem nie wierzył w fakt że mając kartę do bankomatu może wypłacać nie tylko tą drogą pieniądze, ale także zwyczajnie udając się do placówki bankowej. Swoją drogą kreatywność dość spora, numer PIN na scianie obok bankomatu którego się regularnie używa, to lepsze niż pisanie po ręce albo na karteczkach schowanych potem w portfelu, ale osobiście doradzałbym zawsze po prostu zapamiętanie numeru.
Jakiś czas później, praca w jednej z sieci reklamowych, planowanie, sprzedaż i późniejsza koordynacja kampanii.
Klientem był najemca jednego z biur znajdujących się na tym samym piętrze co nasza firma. Spotkaliśmy się kiedyś na lunchu i podczas rozmowy przyszło nam do głowy że warto by nawiązać współpracę reklamową, bo firma sąsiada właśnie wprowadzała nową usługę na rynek. Mój rozmówca trzymał w ręku gazetę i na jej przykładzie oraz przykładzie umieszczonych tam reklam wyjaśniał w którym miejscu strony jednego z portali chciałby umieścić swoje kreacje w ramach kampanii jaką mielibyśmy dla niego przeprowadzić. Na podstawie tej rozmowy podesłałem wizualizacje z przykładami kreacji, ich nazwami i wymiarami. Po dłuższym czasie kampania została zaakceptowana i ruszyliśmy z emisją. Po kilku godzinach przybiegł sąsiad. Nie był zadowolony, a wręcz czuł sie oburzony faktem, że coś takiego puściliśmy. Owszem widział wcześniej wizualizację, a nawet widział kreacje, które i my dla niego zrobiliśmy, jednak nie pasował mu wymiar. Na ekranie mojego laptopa ( 15 cali ), trzymając w ręku linijkę wymierzył mi dokładnie wymiar w centymetrach wyświetlanych kreacji, po czym położył na stole tą samą gazetę od której cała rozmowa o współpracy sie zaczęła i dokonał pomiarów reklam o których pierwotnie była mowa. Dłuuugo trwało wyjaśnienie skąd się bierze różnica w wymiarach centymetrowych, na jakich zasadach działa reklama internetowa i jak w pikselach liczymy wymiary kreacji używanych w Sieci, jako sąsiedzi (biurowi) doszliśmy sprawnie do porozumienia, ale ten przykład dał mi cenną nauczkę - dla osób nie mających wcześniej do czynnienia z reklamą internetową fakt że rządzi się ona nieco innymi prawami, używamy innych jednostek miary itp - to wszystko nowość, nawet jeżeli mówią, że wszystko rozumieją zawsze może okazać się, że rozumieją, ale dzięki bazowaniu na swojej wiedzy o reklamie tradycyjnej.
Trzeci ciekawy przykład nietuzinkowego klienta pochodzi z całkiem niedawnego okresu, albowiem miał miejsce w sierpniu tego roku. Tu akurat osobą odbierającą telefon, był kolega zatrudniony na stanowisku handlowca do którego tuż przed zamknięciem biura, bo około 17 w piątek zadzwonił klient. Dodam jeszcze, że fima do jakiej zadzwonił klient zajmowała się prowadzeniem platformy e-commerce, działającej w modelu b2b, a sam telefon dotyczył poszukiwania taniego produktu takiego jak folia stretch.
Nasz klient chciał zakupić niewielką ilość tejże folii, ale istotna była dla niego grubość, podczas gdy większość klientów preferuje raczej grubszą folię jako bardziej wytrzymałą ten Pan pytał o jak najcieńszą. Zapytany czemu zależy mu na czymś wręcz odwrotnym niż wymagają inni klienci odpowiedział że do owijania ciała folia potrzebna jest jak najcieńsza. Do owijania ciała ? - zapytał handlowiec? Klient w zupełnie naturalny sposób odpowiedział że tak i zapytał mojego kolegę, czy on nigdy nie owijał się w folię? Był piątek, po południu, jak wiemy w tym czasie zaczynają się już obchody weekendu przez ciężko pracujących ludzi, toteż handlowiec prowadził dalej rozmowę przekonany, że co prawda ma do czynnienia z żartem, ale co zrobić, dla dzwoniących do fimy trzeba być uprzejmym. Rozmowa zakończyła się zapewnieniem, że dzwoniący Pan dokona zamówienia, gdyż jak okazało się istnieje w ofercie firmy folia spełniająca jego wymagania, handlowic zaś odłożył słuchawkę przekonany, że ktoś głupio się zabawił, albo że ma do czynnienia z kimś o nietypowych preferencjach seksualnych skoro lubi owijać folią siebie i innych.
Tymczasem w sobotę wpłynęło niewielkie, bo niewielkie zamówienie od Pana ( zidentyfikowanego na podstawie telefonu ) i jak się okazało folia, mająca służyć do owijania ciała została zamówiona przez Szkołę Tańca. Do czego może służyć? Być może pomaga lepiej się wypocić tym, którzy intensywnie tańczą, aby np. zgubić kilogramy, jednak niekoniecznie musi służyć do tego o czym pomyślał nasz handlowiec. Kolejna nauczka - klient może mieć czasem niezrozumiałe dla nas motywy zakupu produktu, ale nadal jest klientem i należy mu się odpowiednia obsługa.
A czy Ty miałeś kiedyś podobne przypadki w czasie kontaktów z klientami?
www.powerprice.pl - taniej być nie może
Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.