Jak usprawnić obsługę klienta
Autor: Ania Wilczak
Klienci mają dzisiaj bardzo duże wymagania w kwestii swojej obsługi. Usługi mają być realizowane szybko, personalnie i przede wszystkim – mają być dostępne wszędzie i o każdej porze.
Firmy chcą dostarczyć najlepszych rozwiązań, jednak napływ nowych narzędzi takich jak web chat lub boty na facebooku sprawia, że często nie mogą zdecydować się w co najlepiej zainwestować swoje pieniądze.
Chatboty to często najchętniej wybierana opcja dla sektora obsługi klienta. Odpowiadają zwykle na setki standardowych pytań i wyręczają obciążonych zadaniami pracowników. Wydawać się może, że taka funkcjonalność zachęci wszystkie firmy do inwestycji w boty na facebooku, niestety pojawiają się również obawy. Pierwsze takie narzędzia zaliczały liczne wpadki i tym samym zrażały klientów do kontaktu z marką. Kolejnym minusem jest również brak gwarancji czy rozmowa z botem pomoże rozwiązać problem konsumenta i zapewnić dobre doświadczenia.
Przede wszystkim, aby osiągnąć zamierzone efekty, firmy muszą pamiętać o kilku ważnych zasadach. Boty na facebooku powinny być proste i rozwiązywać kilka ważnych problemów, nie setki. Tylko to zapewni im sprawne działanie. Po drugie, ich istotą nie jest pełne zastąpienie człowieka, lecz działanie z pracownikiem w duecie. Chatbot może pomóc działowi obsługi klienta, a ludzie pracujący w tym sektorze sukcesywnie będą go ulepszać, tworząc przy tym istny dream team. Krytyczne operacje nadal mogą być wykonywane przez specjalistów, w między czasie wirtualny asystent zajmie się zbieraniem danych o kliencie i lepszym kolejkowaniem zadań.
Po pewnym czasie boty na facebooku staną się coraz mądrzejsze i podołają trudniejszym wyzwaniom. Każda interakcja z klientem wzbogaci je o wiedzę o preferencjach, typowych wyborach i charakterze osoby. Najważniejsze jest jednak, aby przemyśleć zestaw funkcjonalności naszego bota, dobrać idealną platformę, na której będzie działał i obsługiwał naszych klientów.
Przemyślana strategia na pewno przyniesie firmie zamierzone działania i zmieni podejście wielkich korporacji do narzędzi opierających się na sztucznej inteligencji.
Sprawdź również: boty na facebooku
Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.
Prawda jest taka, że każdy klient chce się czuć traktowany priorytetowo dlatego im szybsza reakcja na zapytania tym większe szanse, że ta osoba zdecyduje się dalej korzystać z usług danej firmy. Korzystanie z automatycznych odpowiedzi także jest rozwiązaniem chociaż w oczach klientów bywa czasami odbierane negatywnie.
OdpowiedzUsuń